Antworten auf Beschwerden: Der erste Satz zählt

Die meisten Leute, die sich beschweren - ob in Social Media oder per E-Mail oder sogar Brief wollen vor allem eins: Frust ablassen.
Wenn wir mit Floskeln antworten, wird der Frust meist noch größer. Deshalb lohnt es sich, beim Einstiegssatz möglichst individuell zu antworten und zu beweisen: Ich habe mich mit dir und deiner Nachricht beschäftigt.

Bei Einstiegen wie diesen erntet ihr höchstens ein müdes Lächeln. Wenn überhaupt.

Vielen Dank für Ihre Nachricht.
Wir bedauern, dass Sie unzufrieden sind.
Vielen Dank, dass Sie uns die Möglichkeit geben, auf Ihre Beschwerde zu antworten.

Wenn die Beschwerde berechtigt ist, steigt direkt damit ein:

Gut, dass Sie uns schreiben.
Sie haben guten Grund, verärgert zu sein.
Da ist wirklich etwas gründlich schief gegangen.

Wenn die Person euch angreift, könnt ihr auch darauf konkret eingehen:

Dein Ärger ist deutlich zu spüren.
Hoppla, da hat sich aber viel aufgestaut.
Wie schade, dass Sie so über uns denken!

Wenn diese Formulierungen nicht zu eurem Unternehmen passen, könnt ihr auch klassische Spiegelsätze nutzen:

Sie baten mich um ...
Du möchtest ...
Du hast dich über ... geärgert
Sie fragen sich ...