Guter Service sieht anders aus

Wie sehr sich die Welt doch gewandelt hat: Raststätten an der Autobahn bieten heute Frische-Buffets und selbstreinigende Toiletten. Mitten in der Stadt lässt sich in der Strandbar von der Karibik träumen. Sogar Banken gehen neue Wege: In Gütersloh kannst du im Bistro „Bankery“ nicht nur Kaffee oder Aperol Spritz trinken - bei Bedarf berät dich ein Mitarbeiter der Volksbank Gütersloh in Finanzfragen. Kluge Raumkonzepte, innovative Technik, strahlende Mitarbeiter: Es wird viel getan, um Kunden zu gewinnen und zu binden.

Schriftlich jedoch agieren die Unternehmen wie vor 20 Jahren!

Sicher: Die Sprache wurde „aufgehübscht“. Statt „Wir stehen Ihnen zur Verfügung“ oder „Bezug nehmend auf“ liest man nun „Wir sind gerne für Sie da“ oder „vielen Dank für …“.
Doch dieses Make-up ist in digitalen Zeiten so wirkungsvoll wie der Neuanstrich alter Räume!

Ein Text-Konzept, konsequent darauf ausgerichtet, den Kunden zu begeistern? Fehlanzeige. Der Kunde erhält Texte, wenn der Prozess es notwendig macht – oder ein Produkt vermarktet werden soll. Höchstens zu Weihnachten und zum Geburtstag gibt´s einen Gruß mit Firmenlogo.  

Letzte Woche schrieb uns unsere Volksbank: Sie informierte uns über ihre Fusion mit der Nachbarbank. Die Betreffzeile: Verschmelzung der VR-Bank Beispiel eG mit der Volksbank Muster.
Der erste Satz hatte 41 Wörter. Der Inhalt: Nach erfolgreichem Mitgliederbeschluss und Eintrag in das Register des Amtsgerichts …

Himmel! Wen interessiert das? „Wir fühlen uns unseren Mitgliedern verpflichtet und orientieren uns an ihren Interessen“ - so steht es auf der Website der Bank. Der Brief führt diese Aussage ad Absurdum.

Dabei wäre die Fusion ein hervorragender Anlass gewesen, um mit Kunden ins Gespräch zu kommen. Was wünschen wir uns als Mitglieder von der neuen Bank? Was ist uns wichtig? Waren wir bisher zufrieden? Darüber hätten wir gerne gesprochen ... und uns gefreut, dabei etwas gewinnen zu können.

Produktmailings sind kein Texterlebnisse!

Haben Sie schon einmal eine Reiserücktrittsversicherung abgeschlossen? Sie erhalten einen Haufen Papier „für Ihre Unterlagen“. Danach hören Sie nie wieder von dieser Versicherung - irgendwann flattert nur eine Rechnung ins Haus: Der Vertrag hat sich automatisch um ein Jahr verlängert. Spätestens jetzt wird gekündigt.

Nehmen wir an, die Versicherung würde Ihnen nach den Sommerferien eine E-Mail senden:
„Hatten Sie schöne Ferien? Wo soll es beim nächsten Mal hingehen? In unserem Reiseportal berichten unsere Kunden von ihren Reisen in die ganze Welt ... schauen Sie doch einmal vorbei."
Sie stöbern vielleicht auf der Seite, entdecken neue Urlaubsziele und träumen sich in die Ferne. Die nächste Reise ist im Kopf schon gebucht - eine Reiserücktrittsversicherung der Versicherung inklusive.

Doch die meisten Unternehmen denken produktbezogen. Wenn überhaupt, kommt die Zeile "Hatten Sie schöne Ferien?" nur im nächsten Mailing vor, in dem man Ihnen eine Zusatzversicherung verkaufen will. Im Briefkasten des Kunden landen weiterhin Werbebriefe oder trockene Infoschreiben.

Auch individuelle Texte können viel bewirken

Sie verstärken zum Beispiel den positiven Eindruck eines persönlichen Gesprächs. Dafür reicht meist schon eine kurze Nachricht. Bei einem vereinbarten Termin ist ein „Schön, dass Sie da waren“ per Whatsapp, SMS oder E-Mail leicht geschrieben. Hat der Kunde im Gespräch von der bevorstehenden OP seiner Mutter erzählt? Dann kann der Berater zwei Tage später per E-Mail nachfragen: „Wie geht es Ihrer Mutter? Ich hoffe, alles ist gut gelaufen.“ Eine solche Nachricht berührt jeden. Denn wir alle wollen gesehen und verstanden werden. Ein Anruf hingegen wäre unpassend, weil zu nah und anbiedernd.

Kundentreue entsteht durch emotionale Momente - und nicht mehr durch Gewohnheit oder Bequemlichkeit.

Denn der Markt ist enorm in Bewegung: Neue Techniken, neue Services, kreative Ideen: Kunden werden zum Wechseln verführt - keine Branche kann sich ausruhen. Startups machen vor, wie schriftliche Kundenkommunikation in diesem Umfeld funktioniert: maßgeschneidert und zugleich stark automatisiert – mit einem ausgewogenen Mix aus Online- und Offline-Kommunikation.

Der Schreiber setzt seine Seele ins Tintenfass – so lautet ein altes deutsches Sprichwort.
Ein Unternehmen kann seine „Seele“ an seinen Texten ablesen. Und: Texte können Seelenmassage für das Unternehmen und die Mitarbeitenden sein!

Denn ein auf die Emotionen der Zielgruppe ausgerichtetes Textkonzept ist die perfekte Anleitung für den digitalen Wandel. Produkt- und Silodenken werden dadurch ausgehöhlt und die neue Perspektive setzt sich dank Spiegelneuronen im Hirn fest.

Textwende entwickelt mit euch ein Text-Konzept für euer Unternehmen

Mit einem Audit analysieren wir die Ist-Situaiton: Wo verstecken sich kundenunfreundliche Abläufe? Wo lassen sich Hürden abbauen? Gemeinsam entwickeln wir für alle Phasen in der Costumer Journey neue, überraschende Text-Erlebnisse. Textwende sorgt dafür, dass Informationen optimal aufbereitet werden und Kundinnen und Kunden diese über den für sie besten Kanal erhalten.

Wichtig auch: Nachrichten aufeinander abzustimmen. Dafür schulen wir Mitarbeitende im Schreiben geschult sein und sorggen für einen Überblick über Textbausteine, sowie einen hohen  Automatisierungsgrad.